Projektbeispiel

Im heutigen liberalisierten Energiemarkt müssen sich Energieversorger durch herausragende Kundenerfahrungen differenzieren. Dafür hat E.ON mit Unterstützung durch ECON eine Initiative unter dem Namen „End-to-end Customer Journeys“ gestartet. Ziel der Initiative war es, regionale E.ON Einheiten methodisch bei der Verbesserung ihrer Customer Journeys zu unterstützen.

Kern des Journey Designs ist die kritische Auseinandersetzung mit dem Kunden. Dabei hat ECON mit Methodenkompetenz, z.B. durch die Arbeit mit Personas, Mitarbeiter befähigt, sich besser in die Lage des Kunden zu versetzen. Um das richtige Maß an Standardisierung beim Customer Journey Design zwischen Regionen sicherzustellen, wurde ein gemeinsamer Ansatz mit Sprints gewählt. Ein Sprint ist ein sechswöchiges Projekt, in dem unsere Consultants eng mit lokalen Experten sowie mit Experten des globalen Center of Competence for Customer Experience zusammenarbeiten und sich auf spezielle Veränderungen oder Endprodukte fokussieren.

Die Sprints bringen konkrete Veränderungen, wie z.B. die Einführung von Dashboards zur Überwachung der Journey-Indikatoren oder die Journey-Governance für verschiedene Etappen und Berührungspunkte mit sich. Darüber hinaus hat ECON Verbesserungen bei existierenden Customer Journeys implementiert.
Die ganze großartige Arbeit aus den verschiedenen Ländern, wurde in ein beständiges Format übertragen, das einfach gemeinsam genutzt werden kann.

„Insgesamt ist das wahrscheinlich das interessanteste und herausforderndste Projekt meiner bisherigen Karriere. Ich habe viel über Kundeninteraktionen gelernt – aber auch über Projektmanagement. Insbesondere gegen Ende des Projekts, als ich die Möglichkeit bekam, einen Sprint zu leiten und ein Team von E.ON-Kunden zu betreuen.“

Ligia, Senior Project Consultant